Курсы конфликтологии: “Телефонный разговор, как территория комфорта”

Курс – “Телефонный разговор, как территория комфорта” – стоимость по запросу

Для кого:

Для старших администраторов медицинских учреждений, клиник, для администраторов, для управляющих подразделениями.

Программа курса:

Блок 1. Установление коммуникации с пациентом в телефонном разговоре:

– безопасные и комфортные взаимоотношения «оператор call-центра-пациент»;

– нужна ли эмпатия оператору call-центра?;

– построение разговора с пациентом «на одном языке»: принципы и приемы;

– табуированные слова и выражения в телефонном разговоре;

– формирование лояльности к клинике;

– запись на прием.

Блок 2. Сложные и нестандартные ситуации коммуникации:

– негативно настроенный пациент;

– агрессия;

– работа с отрицанием;

– работа с сопротивлением информации;

– пациент, который позвонил поругаться.

Блок 3. Алгоритмы работы в конфликте:

– разговор с трудными пациентами, управление конфликтами;

– эффективная работа с обращениями и жалобами: задачи оператора call-центра;

– зоны ответственности оператора call-центра в конкретном конфликте;

– речевые скрипты: вред или польза.

На курсе вы научитесь:

– применять эффективные инструменты коммуникаций для записи;

– навыкам ответа на провокации и негативные реплики (индивидуальная работа с участниками тренинга);

–  контролировать диалог с пациентом;

– сценариям разных ситуации в работе оператора call-центра;

– исправлять самые частые ошибки в телефонных переговорах.

Продолжительность курса:

8 академических часов

Преимущества курса:

– спикер Кандидат медицинских наук, юрист, профессиональный медиатор;

– моделирование ситуаций и отработка навыков.

Документ по окончании курса:

Документ по окончании курса: сертификат Академии «ОНА» установленного образца.